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職位描述：
工作內(nèi)容與職責(zé)
1、客服調(diào)度中心全面管理和運營工作
- 建立并完善整體運營指標監(jiān)控體系，定期分析內(nèi)部生產(chǎn)運營情況
- 監(jiān)控現(xiàn)場管理工作，確保生產(chǎn)現(xiàn)場整潔、管理有序、調(diào)度及時
- 分析訂單量和情況對班次和坐席、人員的影響，制定并實施排班計劃和應(yīng)急方案，保證人員調(diào)配效率，完成話務(wù)接通率等相關(guān)指標
2、服務(wù)質(zhì)量管理工作
- 收集客戶的意見及建議，積極響應(yīng)客戶需求，保證客戶群體對服務(wù)滿意度的持續(xù)改進
- 制定、修訂各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程，對實施的策略或規(guī)范進行跟蹤及優(yōu)化
- 定期整理和歸類各種業(yè)務(wù)變更、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳口徑等資料，監(jiān)控培訓(xùn)實施
3、系統(tǒng)需求管理
- 負責(zé)本專業(yè)模塊涉及系統(tǒng)相關(guān)需求提出、跟蹤、測試、優(yōu)化
- 負責(zé)相關(guān)系統(tǒng)故障的及時上報
- 負責(zé)工號權(quán)限需求提交
4、團隊管理
- 負責(zé)本部門員工崗前適應(yīng)輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)以及系統(tǒng)平臺、規(guī)范培訓(xùn)
- 指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展
- 負責(zé)擬定員工薪酬績效方案及考核標準
- 負責(zé)擬定員工日常生產(chǎn)競賽活動方案
- 負責(zé)團隊文化建設(shè)，提升團隊凝聚力